投诉丨领克预收用户全额费用未及时交付全部使用功能

围绕领克09 PHEV车主们的投诉问题，本平台收到领克汽车销售有限公司（以下简称“领克”）官方回应，其中消费者关于“HWC功能有可能不会推送”的疑虑可以消除了，领克方面向本平台明确表示“HWC功能预计将于2023年3月推出”。

同时，本平台针对领克出台的补偿措施进行了投诉用户回访，所有受访用户均表示“补偿方案不合理”。

全额收费却不能够实现全功能交付，涉嫌触犯消法

虽然，领克相关车主可以不必为花了钱却买不到对应功能的商品而担忧，但是本平台发现，在这起交易中，消费者全额支付了“LCP高级包”，而要真正使用企业宣传的、在“LCP高级包”中所包含的HWC功能，要等待半年，有的车主甚至要等一年。

不仅如此，本平台研究了领克APP官方推送的《亲爱的领克09 Club会员及用户》一文发现：领克不能够及时交付使用的功能还不只有用户反映的问题，“TLA交通灯提醒系统”功能，用户同样需要等到本月中旬才能使用。

也就是说：截至目前，领克去年10月上市销售给用户的“LCP高级”包中六项功能，有两项用户至今不能使用，而用户在数月前就已经全额付款购买了该商品。

本平台还发现：该案例中，领克在全额收取用户购买商品费用的时候，对于不能兑现的功能，采用“部分功能需后续OTA升级后使用”含糊的词语表述，并没有明确告知用户未实现功能的交付时间。其结果，就是领克全额收取了用户购买商品的费用，却为自己留足了未交付功能时限的空间。领克的行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件。”

疫情的不确定性不能成为损害消费者利益的借口

本平台发现，领克在给用户的公开信中解释道：“领克09于2021年10月20日上市，受制于疫情，全球供应链的影响整体的交付进度被迫延长……”零部件供应的不确定性是每个汽车企业面临的挑战，但领克在采购、供应链、制造等环节都不能确保按时、全功能地向用户交付商品的时候，却全链条完成了该商品的营销与向用户销售商品。

同样的市场环境，同样受疫情影响，公开资料显示，包括梅赛德斯-奔驰、雷克萨斯等豪华品牌，长安、长城、蔚来等自主品牌都曾因缺芯、零部件供应不能及时保障而暂时性停产。这些品牌用损失的销量，守住诚实对待用户、严格兑现承诺的底线。

事实上，将尚未达到上市标准的功能提前做市场营销宣传，对吉利集团来说不是第一次“踩坑”。2020年6月，本平台曾接到十几位吉利星越车主的投诉称，在星越发布会上，吉利官方宣传该车“将”搭载的是最新型号的车机系统。用户在发布会之后买车，想当然地认为购买的车辆搭载的是宣传中的高端型号。结果，汽车行驶中车机不断出现问题，细究才发现自己购买的车辆，搭载的车机还是旧版本！

“我们花的是‘元’，他们补给是‘Co’”，用户不接受代金券补偿理由有三

领克官方推出“补偿方案”后，本平台回访了多位车主，在我们采访的车主中，均表示该“补偿方案”不合理。

根据“补偿方案”规定，用户可以获得“9000Co”。用户表示，这代表用户需要到领克APP的商城购买相当于9000元的商品，实际为相当于9000元的领克商城代金券。

受访用户表示，他们付给领克的是“元”,半年多没有用到功能，领克给的却是“券”，这是补偿措施不合理之一。“我们到领克商城买东西。”一位用户打开领克商城APP说：“我们把领克商城同样东西的价格与某大电商APP相比，存在比较高的溢价现象。”这是用户认为补偿措施不合理之二。

根据用户反映的情况，本平台下载领克商城APP，对应国内某电商APP同类产品报价进行比较发现，商品确实比某电商报价高。

“代金券”限定用户在领克商城消费，而商城的东西用户未必需要，补偿成了强制消费。投诉车主认为，LCP高级包的价格为1.8万元，积分与LCP实际价值并不匹配，且领克商城产品价格更高。这是用户认为“补偿方案”不合理之三。

【观察】

消费者用辛苦攒下的血汗钱买车，本应该在提车后好好享受生活，“刷卡”是一个简单的动作，发生在瞬间。但用户不仅在为一辆汽车买单，他们是在对信任的品牌、心中喜爱的车投出自己的选票。疫情之下，这一票来得着实不易。我们期望领克真正把用户放在家人的位置，诚信以待，呵护他们的感受，而不是为了眼前的销量选择“消费用户”。